卡车售后服务不可急功近利

近年来，随着国家基础建设投入力度的不断加大,卡车制造企业得以迅猛发展，产量进而大幅提高,在市场保有量既定的情况下,各大企业为求在市场中抢得先机，在销售攻坚之余，纷纷主打服务牌：有的疾风骤雨般筹建4S店，有的加强管理提升服务水平，有的送保养减免维修费等等。毫无疑问，所有的卡车企业都是怀着强烈的愿望想把自己企业做大做强，2008世界性的经济危机也严重影响了中国卡车市场的发展，很多企业的生产和销售都已经开始下滑。如何更好的做好企业的创新发展，进一步扩大市场份额，各家卡车生产企业都纷纷开始打服务这张牌。不过从笔者在四川省得到的一些信息来看，很多企业在此进程中操之过急，根本没有看到服务问题的实质，采取了一些急功近利的措施，给品牌和服务都带来严重伤害。

     首先，一些卡车企业为了在短期内提升自己的品牌形象和销量，强制要求服务商把原来的服务店扩建为4S店，这一方面加重了服务商的经济负担，挫伤了服务商的积极性;另一方面由服务店转型的4S店在很大程度上达不到标准4S店的要求,在某个角度上讲,这并不利于卡车企业形象的树立及客户忠诚度的建立. 卡车厂家的市场布局是以经销商为主线进行的，历史原因形成了经销商和服务商分离设置，商业位置好、已经形成市场的区域（如成都的西部汽车城）已被原有经销商占有，而服务商因使用场地原因分布在远离商务圈的地理位置。在这种情况下，卡车厂家强制要求服务商建4S店，但因商业位置和销售业绩都比较差，致使投入与产出不成比例，严重增加了服务商的经济负担。又如在市、县、区，不管条件是否成熟，一些卡车厂商都要求建4S店，因此产生恶性循环：一些原有的4S店无销售业绩，售不出车；生产厂家则因为他们业绩不佳而不愿放车进去，于是这些4S店只能转做一些与本品牌不相关的车型。毫无疑问，这种急功近利的行为不但给市场造成了不利影响，还严重挫伤了服务商的积极性，增加了服务商的经济负担. 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的服务店，服务店在转型后，往往由于自身的局限性，并不能够完全达到4S的标准要求，这样反而可能导致4S店在服务态度、服务质量、服务效率、履行服务承诺情况方面的优势变为劣势。

     其次，厂家对服务店实施管理人员的要求标准下降，由于缺乏历史传承性，导致服务商的忠诚度下降。个别卡车生产厂家，不注重企业历史文化传承和优良工作作风传承，对服务工作的真正内涵重视不到位，只是为了求大求快，大量起用年轻人，而忽视了传、帮、带的作用，使企业的优良服务传统出现断代。据笔者在成都市场了解，个别企业在起用年青人时，不注重人品素质和实际工作经验考核，“纸上谈兵”者众多，可是他们不懂技术，不懂得服务内涵，缺乏实际管理经验和企业文化传承。而由于对服务的一知半解，只会用厂家的制度，对服务商进行“严管”，卡、拿、吃、借等现象层出不穷，不但没有给服务单位提供良好的厂家环境，反而增加了负担。大家知道，服务商实际是一个经济主体，它跟卡车生产企业是合作而非附庸关系，一些年轻同志，缺乏这方面的意识，日常工作中总摆出一幅“老大”的姿态，根本没有意识到，服务商实际上是其企业得以成功壮大的一个很重要的载体，管理决策的失误和“死板”会严重挫伤服务商的积极性，致使服务商的忠诚度越来越低。

     销售是售后服务的起点，是一种短期行为，售后服务是销售的延伸和继续，是一种长期行为，用户与经销商只接触一次，但与服务商在原则上是终身接触的；如果因为厂家的失误而挫伤了服务商的积极性，势必导致服务商在售后工作中的积极性下降，换言之就不能够向客户提供优质的服务，进而影响到企业的美誉度，市场占用率的下降就成为必然。有些服务站数十年来只为某一品牌服务，在市场上已拥有相当数量的该厂卡车用户群体，具有很大的市场影响力和知名度，但是由于以上原因加上市场经济效益不好导致积极性下降，在此无奈的情况下，只好开始转向多品牌经营，这对生产企业来说，是莫大的损失。